Oficina 路 AgenteQAtenci贸n Agentes
CDMX Norte

Indicadores y M茅tricas

Tablero ejecutivo para una operaci贸n grande de oficina: mide carga por agente, productividad del equipo, cumplimiento de SLA, categor铆as m谩s demandadas, calidad de atenci贸n, reincidencias y riesgo operativo. Pensado para oficinas con 100 a 700 agentes.

Periodo: Mayo 2026
Oficina: CDMX Norte
Agentes adscritos: 486
Responsables: 8
Comparativo: Mes anterior
Corte: Hoy 13:45
Solicitudes del mes1,2482.56 por agente
Atendidas mes1,08486.8% resueltas
Backlog actual18437 nuevas hoy
Fuera de SLA179.2% del backlog
Tiempo promedio13.8hMeta: 18h
Satisfacci贸n91%+4 pts vs mes

Tendencia de solicitudes por semana

Exportar gr谩fica
Sem 1
236
Sem 2
318
Sem 3
287
Sem 4
407
Hoy
37

Lectura directiva

Ver riesgo
Presi贸n en documentaci贸n

Documentaci贸n concentra 37% del backlog y 58% de tickets vencidos. Conviene reforzar plantillas y FAQ.

Comisiones requiere control

Solo representa 14% del volumen, pero genera 41% de escalamientos a central por sensibilidad operativa.

Autoservicio empieza a contener

Las consultas de alta bajaron 18% despu茅s de publicar respuestas r谩pidas en FAQ.

Productividad por responsable

Redistribuir
Ana Mart铆nez218 atendidas 路 34 activas
Mario D铆az184 atendidas 路 29 activas
Sof铆a Ruiz161 atendidas 路 24 activas
Sin asignar12 activas 路 riesgo

Cumplimiento SLA

Ver cr铆ticos
RangoCasos%Estado
0-8 hrs7440%Sano
8-18 hrs5832%Normal
18-24 hrs3519%Por vencer
+24 hrs179%Vencido

Calidad de atenci贸n

Detalle
Respuestas 煤tiles91%
Reaperturas7.4%
Primera respuesta6.2h promedio
Uso de FAQ antes de ticket32%

Ranking por categor铆a

Optimizar cat谩logo
Documentaci贸n46237% del volumen
Datos bancarios/fiscales286Alta recurrencia
Comisiones y pagos178Mayor sensibilidad
Alta / sistemas154Baj贸 18%

Categor铆aVolumenPromedio atenci贸nVencidasEscaladasLectura
Documentaci贸n46218.4h104Requiere FAQ
Datos bancarios28612.1h32Controlado
Comisiones17821.6h49Sensible
Sistemas1549.8h01Automatizable