Gobierno Nacional del Catálogo
Control maestro de tipos de solicitud, SLA oficiales, reglas de escalamiento, documentos obligatorios, flujos autorizados, versionado y oportunidades de autoservicio. Este módulo evita que cada oficina “invente” su propio proceso.
Mayor sensibilidad económica y mayor escalamiento central.
36% del backlog nacional. Requiere automatizar validación inicial.
19 tipos pueden resolverse sin ticket si se fortalecen reglas y FAQ.
Requiere trazabilidad, documentos obligatorios y autorización controlada.
Catálogo maestro nacional
Administrar tipos| Categoría | Tipo de solicitud | SLA oficial | Dueño | Documentos | Escalamiento | Uso mes | Riesgo | Estado |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Comisiones | Aclaración de comisión Sensible | 24h | Central | Póliza, periodo, evidencia | Obligatorio | 538 | Alto | Activo |
| Datos | Actualización bancaria Validación especial | 48h | Oficina | Estado cuenta, INE, formato | Condicional | 846 | Alto | Activo |
| Documentación | Carga / corrección documental Alto volumen | 24h | Oficina | Según trámite | No aplica | 1,382 | Medio | Optimizar |
| Sistemas | Bloqueo o recuperación de acceso Operativo | 8h | Sistemas | No aplica | Sistemas | 476 | Medio | Especial |
| Alta | Consulta de estatus de alta Autoservicio | Inmediato | Sistema | No aplica | No aplica | 312 | Bajo | Automatizar |
Riesgos de gobierno
Ver riesgoEl error de clasificación genera reasignaciones, retraso, mala medición y SLA artificialmente vencido.
No deben publicarse a oficinas hasta tener SLA, dueño, documentos y criterio de escalamiento aprobados.
Son trámites repetitivos, con baja sensibilidad y reglas claras. Deben migrar a autoservicio.
CAT-NAC-2026.05 aplicada a 42 oficinas. Próxima revisión sugerida: cierre de mes.
Flujo de aprobación
AuditoríaCentral, calidad o analítica detectan necesidad de ajustar reglas.
Se valida impacto en oficinas, agentes, SLA y riesgo.
Se aprueba versión, fecha de entrada y comunicación nacional.
Se actualiza app, FAQ, reglas de oficina y bitácora.
Automatización sugerida
AnalíticaChecklist obligatorio
GuíasDebe tener nombre, categoría, SLA, dueño, documentos, visibilidad y criterio de cierre.
Debe indicar qué evidencia requiere central y qué respuesta espera oficina.
Debe tener reglas claras, baja sensibilidad y respuesta trazable para el agente.
Control de versiones y cambios recientes
Ver historial completo| Versión | Fecha | Cambio | Impacto | Solicitó | Aprobó | Estado |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAT-NAC-2026.05 | 20/05/2026 | Se agregó checklist para datos bancarios | 42 oficinas | Riesgo Nacional | Oficina Central | Publicado |
| CAT-NAC-2026.04 | 08/05/2026 | Ajuste SLA recuperación acceso 12h a 8h | Sistemas | Analítica | Sistemas Central | Publicado |
| Borrador | En curso | Nuevo flujo de comisiones sensibles | Central + oficinas | Mesa Central | Pendiente | En revisión |